精文館書店優秀貢献社員報賞米国セミナー《講師総括報告》

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<ホームページ掲載の前書き>

2013年6月19日〜25日の日程で表題のハワイでのセミナーを実施しました。このセミナーが、私がこれまで30年間のコンサルティング活動の中核研究活動でありました米国エクサレント・チェーン店の密着観察調査セミナーの最終回です。

思い起こせば、昭和58年に西友を退職しコンサルタントを目指しました。一介のチェーンストア企業の課長風情が思い切ったことをしたものです。一人の兄からは”気違い沙汰”であると厳しく叱責されたものです。確かに軽卒きわまりない”暴挙(軽挙)”ではありましたが、志が純粋なものでした。

《近代的小売業の店舗運営方法論である〔レイバースケジューリング〕の啓蒙により、日本の小売業を近代化、産業化したい!》

紆余曲折がありましたが(食いつなぐ”講演、企業内教育”屋家業です!?)、1986年に日本経済新聞社より[レーバー・スケジューリング・システム]が出版されました。遂に、目指す本業に軌道を修正出来た瞬間です。1988年4月号の月刊誌「食品商業」に[レイバースケジューリング入門]を1989年1月号まで連載し、同年5月単行本[レイバースケジューリング原理]として出版し、初期の啓蒙活動が軌道に乗ってきました。(シリーズとして[チェーンオペレーション・バイブル]、[レイバースケジューリング]がある。)

〔レイバースケジューリング〕は、米国スーパーマーケット・チェーンで体系化された実務論です。私は、ボストンのスターマーケット(ジュエル社)で学びましたが、実務的には研究、検証は不十分であり、説得力がありません。私自身がもっと学びたかったのです。*現場実務を密着調査したい *本物(一流)でなくてはならない

ハワイに大手スーパーマーケットで唯一Safewayが出店していました。Safewayには、つてはありませんが、ハワイには私自身友人、知己がおりました。Safewayの24時間営業店も見つけました。「24時間営業店舗ならば、売場作業を24時間密着して観察出来る筈だ。」たったこれだけで公開セミナーの企画、募集をかけました。(西友退職以来”出たとこ勝負”でクセがついたようです)

企画を進める過程で、ハワイの知り合いからの紹介で調査店の店長と人間関係の糸が繋がりました。このSafewayのべレタニヤ店での”24時間密着店舗運営調査”セミナーが定番ととなって20年近く米本土の各都市近郊でエクサレントSMチェーンの店舗で観察調査を繰り返しました。調査企業(店)は、VONS,Publix,Wal-mart,H・E・B,Albertsonなどで一社当たり3〜4年間調査を繰り返しました。

今回のセミナーがその最終回なのです。このシリーズは、ハワイで始まり、ハワイで幕を閉じます。今回は書店チェーン企業のセミナーとして実施されたので、密着観察調査店は、Barns & nobleでした。しかし、Safewayの一番店を了解を得て、店内、バックヤード、従業員休憩室、店長室まで3人のマネジャーがつきっきりで案内してくれました。何故そこまで厚遇してくれたのか? それは、このシリーズの出発点のSafewayのべレタニヤ店の当時の店長だったJohn Obrey氏が、現在Safewayのカリフォルニア地区の営業責任者(vp)に出世しており、彼の紹介だったからです。

かくして、このシリーズも今回で終わりとします。最終回にふさわしい内容と成果でした。セミナーを開催して下さった精文館書店の社長に謝意を表すると共に、セミナー参加者の皆さんにお礼を申し上げ、講師報告書を紹介させて頂きます。

〔精文館書店優秀貢献社員報賞米国セミナー〕

米国小売業“入門”セミナー

<講師総括報告>

《はじめに》

〔精文館書店優秀貢献社員報賞米国セミナー〕が、計画通りの手順で、想定以上の成果を達成して無事終了したことをご報告申し上げます。

〔観察・調査・分析・まとめ・発表〕〜学習・研究の規範ステップ〜に使えた日数は、正味3日間でしたが、精文館書店の優秀社員、パートタイマー社員の顕在/潜在能力を駆使すれば、これほどの“仕事”を達成出来る(こなせる)ことが立証されたことは教訓的であります。これは、精文館書店社員/ パートタイマー社員の能力の高さの立証であり、マネジメント次第で経営(店舗運営)を今以上に業績向上出来る可能性を示すものであります。正直の所、私自身がこのセミナーを通じて、参加した皆さんの能力(頑張り力も含む)の高さに驚かされた次第です。

勿論、ここで云う能力は、モラールの高さ、愛社(愛店)精神の裏打ちがあってのことです。

今回は、4名のパートタイマー社員の皆さんが参加されました。つまり、チームの構成が<社員3名、パートタイマー社員2名>となり、全ての討議(意思決定)がパートタイマー社員参加で為されたわけです。

セミナーに参加社員の皆さんは、今更ながら彼女らの存在感、パートタイマー独特の“現場(店舗)目線の感性”を見せつけられていました。

私自身が感銘したことは、彼女らの[愛社心(愛店精神)]の高さです。それを店舗での日常の実務の中で(お客に対して、社員に対しての行動と言葉で)表現しているようです。それに対して、お客さまは好意的に受け止めて下さるが、会社に対しての一部の店長(社員)と、自分たちの店に対して<愛店心(自分たちの店をよくしたいという思い)>に“ギャプを感じている”(共有化出来ない)事実が話されました。

そんな状況への対処の仕方が、<愛店心(自分たちの店をよくしたいという思い)>を持ったパートタイマーの間で真剣に話し合われる(アドバイスし合う)場面がもたれたようです。

こんな場(他店のパートタイマーとの交流の場)の必要性を感じた次第です。

これもこのセミナーの付帯的成果であります。

今回のセミナーへの参加者の皆さんは、事前学習として2つの資料の熟読と課せられました。

①.科学的店舗運営の原則と実務

~歴史に学び始めるべき原則と実務~。

② .米国小売業入門

~日本のチェーンストアのルーツを探る~

この2つの資料は、近代小売業を学ぶ際には前提として理解すべき基本知識です。熟読しないとなかなか消化出来ない難度の高い内容も含まれていますが、帰国後にも再度挑戦して頂きたいと思います。

今回のセミナーの取り組みテーマは、次の4つです。

(1) 視察店の観察調査 〜[マンダラート]の作成〜

(2) カテゴリーキラーは、顕在か!? 〜[オフィスMAX]vs [ウオルマート]の

並列比較分析〜

(3) [バーンズ&ノーブル]の研究〜2時間密着調査による目撃事実の分析と推論〜

(4) [フィッシャーズ・ハワイ](文具、事務用品の倉庫型文門店)他での商品買い付け実習

2チームがそれぞれに、これらに挑戦しました。

以下に、その成果を概評します。その内容については、現地作成資料、写真をご覧下さい。

(1) 視察店の観察調査 〜[マンダラート]の作成〜

今回の観察調査店舗は、次の11店(社)です。

1.セーフウエイ(ハワイにも20店舗を展開するSMのナショナル・チェーン)

2.オフィスMax(事務用品のカテゴリーキラー、オフィスDepoの両雄)

3.TJマックス(ナショナル・ブランド品のオフ・プライスチェーン)

4.マルカイ(会員制・日本食品・雑貨専門店)

5.ホールフーズ(高質スーマーマーケット・チェーン)

6.バーンズ&ノーブル(書店チェーン)

7.アップル・ストア(アップルの店舗展開)

8.ウオルマート(世界最強のデイスカウンター)

9.サムズ(コスコの並ぶウオルマートのメンバー制ウエハウス・デイスカウ

  ンター)

10.フィッシャーズ・ハワイ(問屋倉庫型文具・事務用品専門店)

11.ハワイ大学ブック・ストア

◎観察による目撃事実の把握

このセミナーを通して、訓練することは「観察」によって“事実”を把握して、ありのまま「記録」することです。このことを習慣化して身に付けるは、重要なマネジメント技術を体得することにつながります。

今回は、「メモ・ノート」、「指定ラベル」、「マンダラート(情報整理フォーム)」を用いました。

「マンダラート」では、<観察による目撃事実>を次のように整理しました。

①. 売場の雰囲気・特徴

②. 主要品揃え

③. 客層

④. 差別化要因(強み)

⑤. 売場の清潔感

⑥. 従業員・サービス方式

⑦. 営業時間他

⑧. その他(売場面積)

セミナー参加者は、訪問店舗で上記の8の側面を念頭に観察・調査して目撃事実を「メモ・ノート」にメモしまくります。それらをホテルに戻り「指定ラベル」に転記して翌朝セミナー・ルームの視察店「マンダラート」に貼ります。

セミナー参加者は、ともすれば米国エクサレント店の広さとはなやかさに圧倒されがちですが、観察・調査の視点がはっきりしていますので、冷静に全体把握が出来たようです。

◎  観察・事実把握・記録

今回は、視察店のうち[Safeway]と[MARUKAI]の2店舗は、事前にアポイントをとっての訪問でした。[Safeway]は、同社北カリフォルニア地区のトップであるジョン・オブレイ氏、[MARUKAI]は、同社社長のリチャード・マツ氏に快く了解をいただきました。他店は、通常の視察形式です。

 最初(出だし)の視察店[Safeway]の店舗管理レベルは圧巻でした。クレイトン・エトー店長以下副店長のチャック、サービス・マネジャーのリンダ他1名の女性スタッフが、付きっきりでバックヤード、売場を案内し、質問に答えて下さいました。

この店舗は同社ハワイ20店舗中最も業績がよい店です(売上高は、教えてくれませんでしたが、年商40億円規模と推測されます)。全員が感銘を受けたのは、バックヤードの3S(整理、整頓、収納)のレベルの高さでした。床は、ワックスでピカピカでした。途中で店長が急遽電話でジョン・オブレイ氏の許可をとってくれて店内の写真撮影が出来ました。

[MARUKAI]では、本店店長の片山雄一氏が、対応して下さいました。本部2階の会議室にて質問項目で答えて下さいました。

他の視察店でも全員限られた時間内で熱心に観察・調査・メモを続けました。

 この種の店舗視察セミナーでは、往々にして最初の2〜3店で飽きてしまうのもですが、

この調査では、一連のプログラムの一環ですから、手抜きは許されません。

この取り組みは、セミナー参加者に、その他の課題取り組みの“事実に基づく”という基本姿勢(基本視点)を植え付ける効果がありました。「その方法(マンダラート)は、競合店調査でも使えますね」と鈴木店長。何より、全員の熱心さ(真摯さ学ぶ姿勢)が際立ちました。

成果としての全員で作成した「マンダラート」をご参照下さい。

 この取り組み(目撃事実を丹念にメモする)は、セミナー参加者に、その他の課題取り組みの“事実に基づく”という基本姿勢(基本視点)を植え付ける効果がありました。

 (2) カテゴリーキラーは、顕在か!? 〜[オフィスMAX]vs [ウオルマ

ート]の並列比較分析〜

〔カテゴリーキラー〕とは、一時期米国小売業界を席巻した業態の名です。

品揃えを“一商品群”に絞り、圧倒的な品揃えと価格の安さで提供する大型店です。〔カテゴリーキラー〕を一カ所に集めたショッピングセンターは、〔パワーセンター〕を呼ばれて、米国各地に展開されました。

皆さんご存知の「トイザラス」(おもちゃのカテゴリーキラー)ほか家電、家具、ペット及びペット用品、あらゆるシャンルの〔カテゴリーキラー〕が誕生しました。

しかし、最近では〔カテゴリーキラー〕とか〔パワーセンター〕という名称を米国で耳にしません。その理由は、〔カテゴリーキラー〕の一角が“パワー”を失い、失速したからです。失速の主原因は、ウオルマートの大型店化です。

ウオルマートは、同程度の品揃えで“より安く”特定〔カテゴリーキラー〕を狙い撃ちしたからです。おもちゃ、家電他の〔カテゴリーキラー〕が失速しました。

最近では、〔カテゴリーキラー〕の特徴であった“安さ”を売り物にせずに〔専門大店〕という業態に転換して、生き残りを図っている企業が多いようです。

今回、私たちはその後の動向する解明すべく、[オフィスMax](カテゴリキラーの生き残り組み)と[ウオルマート](カテゴリーキラーを完膚なきまでに痛めつけたと言われる張本人)の並列比較分析を試みました。

 簡単に出来る調査方法を用いました。

①.    全員一人一人が調査する〔オフィスMax〕の扱いカテゴリーの中の調査品目を選びます。

②.    各自仮に、2〜3の調査品目を決めます。

③.    最初に〔オフィスMax〕へ行くので、そこで正式に決定し(1〜2品)

調査してメモします。

[調査基本事項は、チームで確認しておきまました。]

:扱いアイテム数比較

:NB商品の価格比較

:PBの有無(アイテム数)

:扱い商品の価格幅

:互いに扱っていない商品(ジャンル)

など

※担当商品の調査が終ったら、全売場調査してメモします。

④.    〔ウオルマート〕で該当売場を探し、比較調査をしてメモします。

⑤.    チーム討議で各自が調査結果を報告し、討議します。

という手順です。

事前に、国内で川田さん、満丸さん他が推論をしておいてくれました。

①. 価格比較されやすい日用品類は、ウオルマートが価格・品揃え共に圧倒して

いるのではなかろうか?

②. 専門度の高い商品群は、オフィスMAXが有利な戦いをしているのではない

か?

③. 価格比較されやすい日用品類に関しては、オフィスMAXは、PB商品を展

開しているのではなかろうか?  等々

推論していると、推論が当たっても、当たらなくても実像が見えてくるものです。

事前に、[オフィスMax]のホームページから、カテゴリーごとの品揃えリストを入手しました。

簡単な方法でしたが、全員の単品目の比較調査によって、本質の一端を窺い知ることが出来ました。

両チームのまとめをご覧下さい。

(3) [バーンズ&ノーブル]の研究〜2時間密着調査による目撃事実の分析と推論

 このテーマは、今回のセミナーのメインの取り組みでした。

米国書店チェーンの牙城としての存在感を店舗レベルでは感じさせておりました。

ここでは、次の問題解決の(方法論)の学習を意図しました。

「行動観察」の確立された<ステップ>です。

①[観察]⇒②[目撃事実の詳述(ブルーペーパーの作成)]⇒③[ブルーペーパーの絞り込み〜3−4枚〜]⇒④[特質の箇条書き]⇒⑤[その背景にあるもの(支えているもの)]⇒⑥[我が社が学ぶべきこと]

両チームが苦戦しました。“産みの苦しみ”ということです。時間的には、深夜まで作業が続きましたが、この間に両チーム共に一体感が醸成出来たようです。今回は、上記ステップと習得までには至れませんでした。“ チームの一体感が醸成!“ これでよしとしましょう。

心暖まる[ブルーペーパー]も作成されました。

今井さんの目撃事実です。

『金曜日の13時過ぎのB/L店内の目撃事実です。40歳代のいかつい父親が4歳ぐらいの娘に本を読み聞かせているのです。』この微笑ましい事例でBチームの討議が盛り上がりました。何で平日のそんな時間に父親が娘を連れてB/Lにいるのか。今井さんの話しだと観光客ではなさそう。サービス業関連の仕事なったら、その時間でも不思議ではない。そんな微笑ましい光景が見られるB/Lならではの事実は何か。

このようによい[ブルーペーパー]内容は、B/Lの特質にチームを肉薄させます。

 この間、両チームには、大きな制約がありました。セミナー・ルームの使用可能時間が<9:00〜17:00>だったのです。

鈴木リーダーのAチームは、ホテルの中2階踊り場の応接セットを確保して、その場で深夜過ぎまでチーム討議と発表用シートの作成を続けました。

書き上げたシートを前に床に座り込んで議論する中村、番匠さん、その聞き役(緩衝役)としての奥村店長、サイドの応接セットでは鈴木店と川田さんが真剣に討議を続ける。「ちょっと、川田さんたち聞いてよ!」と番匠さん。そこでまた全体討議が始まる。

坂井リーダーのBチームは、リーダーの部屋での作業でした。各自ツインベッド・ルームで或る者は、ベッドの上で“マジックを走らせ”、或る者は、ベッドの狭い空間で作業し、また或る者は、床に腹這いになり、作業を続けました。

久田さんが“寝不足で体調が悪い”ということで、みんなの勧めで自室に戻ったのに、程なく程って来て作業に合流。「気になって休めない・・・」

この間に両チーム共にチーム・ビルディングを完成させていました。

問題は、絶対時間(あまりに短い時間)でした。両チームとも深夜過ぎまでご苦労さまでした。

両チームのまとめをご覧下さい。

 (4) [フィッシャーズ・ハワイ](文具、事務用品の倉庫型文門店)他での商品買い付け実習

 これは[フィッシャーズ・ハワイ](文具、事務用品の問屋倉庫型専門店)があったので、これで“遊べないか!?”というフラッシュ・アイデアから出てきた企画です。

社長にお願いして、商品買い付け資金を10万円用意して頂きました。

両チームに350ドルを渡し、《或るテーマのコーナー陳列を完成させよ!》

総合テーマは、“アメリカまたは、ハワイ”です。

表題の通り、[フィッシャーズ・ハワイ]は、文具、事務用品の問屋倉庫型専門店です。要は、何での置いている(売っている)お店です。

短時間のチーム作業でしたが、両チーム共燃えました。Aチームが、“秘密主義で!?”自チームのコーナー陳列をホワイト・ボードで囲んで、“ライバル・チーム”に公開しない作戦です。

Bチームは、セミナーの一角に格好のコーナー陳列場所を確保しました。

そこに、ミキ・トラベルのレイ子さんからシステム箱を借りてきて、準備万端です。

両チームの“作品”を写真でご覧ください。

ちなみに、買い上げ金額は、Aチームが数枚のコインを残すのみの買い付け、Bチームは、残金5ドル。両チームがパーフェクトの資金コントロールでした。

 ◎まとめ

 この種のセミナーの企画の狙いには、2つの側面があります。

まず、〔コンテンツ〕です。

セミナーのカリキュラム内容です。これは現地で作成した資料、データ、報告書が成果として確認出来ます。

もう一つは、〔プロセス〕です。

〔コンテンツ〕を追求している過程で(まさにプロセスで)付帯的に得られる成果です。

 今回のセミナーは、〔プロセス〕狙いのセミナーを指向しました。

チーム・ビルディング、達成感の共有、本音のコミュニケーション、チーム・ワーク、はじける程の満足感 これらが〔プロセス〕としての狙いでした。

勿論、セミナー参加者の皆さんは、真剣に〔コンテンツ〕に取り組みました。

セミナーの企画者は、カリキュラム、事前学習の内容、セミナー備品の準備、チーム編成、リーダーとサブ・リーダーの人選、セミナーのルール作り、視察先の選定と順番、最適ホテルの確保とセミナー・ルームの使い勝手、参加者の動機付け、レストランの選定とメニューの選定・・・・

セミナーの〔プロセス〕に影響を与える要因を出来る限り整備する訳です。

 今回のセミナーの〔プロセス〕の成果(成功)は、発表会の雰囲気で確信しました。それは、最後の夕食会&修了式での参加者一人一人のスピーチとはじける程の全員の満足感を皆で共有化出来ました。

これも両チームのリーダー(鈴木さん、坂井さん)、サブ・リーダー(川田さん、満丸さん)、事務局の磯野さんの献身的な協力のおかげです。

講師としてお礼を申し上げます。

帰国後の報告会でも皆さんに現地での熱気、満足感について感謝を持ってお伝えしたいと考えております。

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コメント

  1. 村上徳忍 より:

    参加者の皆さん、村上です。
    店長研修研修での報告会ご苦労様でした。10人全員の報告内容が最高の出来でしたよ!
    参加した営業幹部,店長のリフラクションの内容も賞賛しきりでした。
    特に、4人のパートさんからの企業への提案は刺激的でした。質問が出なかったのは、”唖然として声なし”状態であったと考えます。
    私にとっては、コンサルタントとしての最後にこのような感動と新たな友人を得たことへの感謝で一杯です。