[タイム・ライン・オペレーション]マネジメント

◎[タイム・ライン・オペレーション]マネジメントとは

タイム・ライン(時間帯)ごとに、オペレーション(店舗運営)を考え、設計するということは、それぞれの時間帯の客動向(マーケティングの視点)とロジスティックス対応(入荷商品処理、管理・運営情報処理)を中心に店舗運営を考え、設計するということである。
[タイム・ライン・オペレーション]マネジメントのポイントは、その運営管理にある。

お店の運営管理を〈マルチ・ドメイン・スキル〉という体制で行う。
すなわち、各時間帯で働くスタッフは、基本となる役割はあるものの、必要に応じて如何なる役割をもこなすのである。
つまり、予想外の事態、予想できない事態への即応を重視する体制である。

※ロジスティックスとは、兵站のことで、作戦軍のために、後方にあって
車両、軍需品の前送・補給・修理、後方連絡線の確保などに任ずる機関のこと

◎このマネジメントの前提

(1)それぞれの時間帯に勤務するスタッフがその時間帯の全ての実務を習得している
こと
(2)実務の優先順位が明らかになっていること
(3)全体を見渡して指示する役割の人間が決まっていること
(4)全ての実務が単純化、標準化されていること

◎導入の狙い

(1)お客さまへのサービス対応強化
(2)ローコスト・オペレーション(究極の・・・)

◎導入検討対象業態(店)

(1)小型店
(2)セルフ・サービス
(3)来店客数の変動が大きい
(4)粗利益率が低い

◎導入の成否を決定づけるポイント

(1)業態定義(絞り込み)
(2)ロジスティックスの革新(店舗作業の簡素化)
(3)実務の優先順位(顧客対応の絶対優先)
(4)店舗運営の簡素化、標準化

◎研究事例

(1)フレッシュ&イージー(テスコ)

※ 2008年に行ったフレッシュ&イージー(テスコ)の店舗に張り付いての実態調査研究は、徹底したものであった。調査者は、タイム・ライン(時間帯)ごと に各チーム・メンバーに調査店に張り付き、アポなしで可能な限りの調査を行った。事前に作成したレイアウト図に基づいて完全棚卸調査を行った。各自ボイ ス・レコーダーをつけて、担当する棚の棚卸内容を吹き込み、店外のカフェテラスに持ち込んだパソコンのレイアウト図に打ち込んだ。タイム・ライン(時間 帯)ごとの来店客数、客層のカウント、スタッフの人数、作業内容、チェックアウトの稼働状況など。
基本調査研究の段階では、オペレーションの本質には、たどり着けなかった。細部の学び、発見が多かったからである。その後毎年行っている追跡調査で徐々にその本質(意図)が見えてきた。それも彼らの繁盛店ではなく、閑散店で見えた。
時 間帯によっては、スタッフがわずか3人だけで”回している”のである。フレッシュ&イージーの店舗運営は、彼らの理論上は、スタッフ1人で”回すこと”が 可能なのである。そんな仮説(推論)に基づいて9月に再再再度現地(ロスアンゼルス)で調査を行う。乞う、ご期待!

(2011年7月23日村上記)

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