6月25日から1週間、ロスアンゼルスで研修です。

今回の統一研究テーマは、アメリカのエクサレント企業のCS(お客さま満足)、ES(従業員満足)の研究です。
研究の本命は、CS,ESに定評のあるターゲットです。以下のような視点で、具体的事実を探ります。

◎CS(お客様満足)に関しての調査のポイント

⑴CSに配慮した設備
⑵CSに配慮したシステム
⑶CSに配慮したルール
⑷CSに配慮した企業理念
⑸CSに配慮した従業員の態度、行動の優先順位
⑹CSに配慮した接客
⑺CSに配慮した掲示物
⑻CSに配慮した身障者対応、お年寄り対応
⑼お客さまと従業員との会話雰囲気

◎ES(従業員の満足)に関しての調査のポイント

⑴お客さまとの接客態度(精神的な余裕が現れる)
⑵従業員同士の挨拶
⑶ルールを守り同僚に配慮した行動
⑷従業員用掲示板の内容
⑸福利厚生
⑹賃金
⑺従業員の声
⑻挨拶の雰囲気

◎調査のポイント

⑴調査の目的は、発見である
⑵上記の項目を示す具体的事実の発見である
⑶事前に用意した仮説、推論を現場で発見することである
⑷従って、十分な数の仮説、推論を持ち込もう

成果は、後日ご報告申し上げます。

村上 徳忍(2012年6月5日)

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