店舗での〔接客レベル革新〕の進め方

≪提言≫

[接客]は、手段である。[接客レベル]は、総合的努力の成果(結果)である。

〔接客レベル・アップ〕の試みが、なかなか成果に結びつかない理由は、〔接客レベル・アップ〕の直接的目的を明らかにせず、〔接客レベル・アップ〕を目的に据えているからである。

マネジメントの実務で陥りがちな間違いは、<手段の目的化>である。

手段である[接客]は、明確な目的を共有化した場合は、期せずに高いレベルに到達するものである。Tプラス・カード獲得日本一になった汐田橋店ツタヤのように。

〔接客レベル・アップ〕を目的とする接遇訓練コンサルタントは、その意味で特殊な条件下で、トライする。必定以上に、マニュアル化を重視する(せざるを得ない)。
実務の場を持ち、実務指導役と実務目的(目標)を持つ営業責任者は、接遇訓練コンサルタントの真似事から脱するべきである。

◎革新された接客レベルのイメージを描く

①お客さまの評価がどなたに伺ても「よい」評価を得ている
②従業員の動きがてきぱきとしており、“お客さま第一”が貫かれている
③会社が設定した接客上のポイント事項を全従業員が(ひとりの落ちこぼれもなく)クリアーしている
④全従業員が自分役割を果たすべく最善を尽くしている姿をお客さまが好感を持って見つめている

◎取り組みの手順

①接客革新の身近な[共有化出来る目的]を設定する
②上記の[数値的営業実務目標]を設定する
③会社の接客上のポイント(決め事)を設定する
④訓練して、≪会社が設定した接客上のポイント事項を全従業員が(ひとりの落ちこぼれもなく)クリアーする≫
⑤設定した[数値的営業実務目標]達成に向けて、身に付けた接客スキルを駆使する
⑥[数値的営業実務目標]の進捗状況で接客レベルの改善を評価する(ほめる)。

村上 徳忍(2012年4月2日)

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加